วิศวกรกับมาตราฐานศูนย์บริการรถยนต์

2. พื้นที่ให้บริการ: ควรแบ่งสัดส่วนพื้นที่อย่างเหมาะสม เช่น พื้นที่รอรับบริการ พื้นที่ซ่อมบำรุง พื้นที่ล้างรถ พื้นที่จอดรถ เป็นต้น มีขนาดกว้างขวางเพียงพอ และไม่แออัดจนเกินไป

3. การออกแบบอาคาร: ควรออกแบบให้ทันสมัย สวยงาม มีเอกลักษณ์ โดดเด่น มีแสงสว่างและการระบายอากาศที่ดี มีการตกแต่งที่เป็นมิตรและสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย

4. เครื่องมือและอุปกรณ์: ต้องมีเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ครบครัน ทันสมัย ได้มาตรฐาน มีประสิทธิภาพ และได้รับการดูแลรักษาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อพร้อมใช้งานตลอดเวลา

5. พื้นที่สำหรับลูกค้า: ควรจัดสรรพื้นที่สำหรับลูกค้าอย่างเพียงพอ เช่น ที่นั่งรอ เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ มุมอาหารและเครื่องดื่ม ห้องน้ำ อินเทอร์เน็ต เป็นต้น เพื่ออำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ

6. ที่จอดรถ: ต้องมีพื้นที่จอดรถกว้างขวางเพียงพอ แยกส่วนจอดสำหรับลูกค้าและรถที่นำมาซ่อมอย่างชัดเจน มีหลังคากันแดดกันฝน และมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี

7. ป้ายสัญลักษณ์: ควรมีป้ายบอกทางและป้ายสัญลักษณ์ต่างๆ อย่างชัดเจน ทั้งภายในและภายนอกอาคาร เพื่อให้ลูกค้าเดินทางและใช้บริการได้อย่างสะดวก ไม่สับสน

8. ระบบสาธารณูปโภค: ต้องมีระบบไฟฟ้า ประปา และสุขาภิบาลที่ได้มาตรฐาน มีระบบป้องกันอัคคีภัย และมีการจัดการของเสียอย่างถูกวิธีไม่ให้ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

9. ทัศนียภาพและภูมิทัศน์: ควรตกแต่งและจัดสวนให้มีความร่มรื่น สวยงาม เพื่อเสริมบรรยากาศที่ดี ช่วยผ่อนคลายความเครียดของลูกค้าระหว่างรอ

10. พื้นที่สำนักงาน: ต้องมีพื้นที่สำนักงานของเจ้าหน้าที่และช่างเทคนิคแยกออกจากโซนให้บริการ มีความเป็นสัดส่วน เพื่อความเป็นระเบียบและรักษาความลับของลูกค้า

ลักษณะอาคารของศูนย์บริการรถยนต์ที่ดี ส่วนใหญ่มักเป็นอาคาร 2-3 ชั้น ขึ้นอยู่กับขนาดพื้นที่และความต้องการใช้สอย โดยแต่ละชั้นควรประกอบด้วยพื้นที่ต่างๆ ดังนี้

ชั้น 1:

1. ส่วนต้อนรับและพื้นที่พักคอยสำหรับลูกค้า

2. เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์และส่วนรับชำระเงิน

3. ส่วนจำหน่ายอะไหล่และอุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์

4. ส่วนตรวจเช็คสภาพรถเบื้องต้นก่อนส่งซ่อม

5. พื้นที่จอดรถรอรับบริการ

6. ห้องน้ำสำหรับลูกค้า

ชั้น 2:

1. พื้นที่ซ่อมบำรุงรถยนต์ทั่วไป

2. พื้นที่ซ่อมตัวถังและสี

3. พื้นที่ล้างรถและขัดเคลือบสี

4. พื้นที่ตรวจสอบและปรับตั้งเครื่องยนต์ด้วยคอมพิวเตอร์

5. พื้นที่เก็บอะไหล่และเครื่องมือ

6. สำนักงานของหัวหน้าช่างและพนักงานประจำส่วนซ่อมบำรุง

7. ห้องน้ำและห้องเปลี่ยนชุดสำหรับพนักงาน

ชั้น 3 (ถ้ามี):

1. สำนักงานใหญ่ของผู้บริหารและฝ่ายต่างๆ เช่น ฝ่ายบัญชี, ฝ่ายจัดซื้อ, ฝ่ายบุคคล เป็นต้น

2. ห้องประชุมและห้องฝึกอบรมพนักงาน

3. ห้องพักรับรองลูกค้าวีไอพี

4. คาเฟ่และมุมสำหรับพักผ่อนของพนักงาน

5. ระเบียงชมวิวและสวนลอยฟ้า (Sky Garden)

นอกจากพื้นที่ใช้สอยแล้ว ควรเน้นการออกแบบที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม อาจใช้วัสดุก่อสร้างที่รีไซเคิลได้ มีระบบประหยัดพลังงาน ใช้แสงธรรมชาติ มีพื้นที่สีเขียว และระบบบำบัดน้ำเสียที่ได้มาตรฐาน เพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

การวางผังพื้นที่ใช้สอยที่เหมาะสม สอดคล้องกับกระบวนการทำงาน และคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน จะทำให้ศูนย์บริการรถยนต์สามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่น มีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการครับ

การออกแบบศูนย์บริการรถยนต์ที่คำนึงถึงความสะดวก ความปลอดภัย ความสวยงาม และประสิทธิภาพการใช้งาน จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความประทับใจแก่ลูกค้าครับ

มาตรฐานของศูนย์บริการรถยนต์ที่ดี ควรมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้

1. บุคลากรที่มีความรู้ ความชำนาญ และได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. มีอุปกรณ์และเครื่องมือที่ทันสมัยในการตรวจเช็ค ซ่อมบำรุง และปรับแต่งสมรรถนะของรถยนต์ เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาและซ่อมบำรุงรถยนต์ได้อย่างถูกต้อง

3. ใช้อะไหล่แท้ที่มีคุณภาพ เพื่อความปลอดภัยและความทนทานของรถยนต์ในระยะยาว ไม่ใช้อะไหล่เทียมหรือคุณภาพต่ำ

4. มีมาตรฐานด้านความสะอาด เป็นระเบียบ และจัดวางอุปกรณ์เครื่องมืออย่างเป็นสัดส่วน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

5. ให้บริการด้วยความซื่อสัตย์ โปร่งใส ไม่เอาเปรียบลูกค้า อธิบายปัญหาและแนวทางซ่อมแซมอย่างละเอียด พร้อมแจ้งค่าบริการที่ชัดเจนก่อนดำเนินการ

6. มีการรับประกันผลงานและอะไหล่ที่เปลี่ยนในระยะเวลาที่เหมาะสม เพื่อสร้างความอุ่นใจให้กับลูกค้า

7. เปิดให้บริการในเวลาที่สะดวกกับลูกค้า พร้อมทั้งมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย ทั้งทางโทรศัพท์และออนไลน์

8. มีสิ่งอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ เช่น ที่นั่งพัก น้ำดื่ม หนังสือ อินเทอร์เน็ต เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่าย

9. มีทำเลที่ตั้งสะดวกในการเดินทาง มีที่จอดรถเพียงพอและปลอดภัย ไม่แออัดจนเกินไป

10. ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของพนักงานและลูกค้า มีอุปกรณ์ป้องกันที่จำเป็น และซ้อมรับมือเหตุฉุกเฉิน เพื่อลดความเสี่ยงของอุบัติเหตุ

การมีมาตรฐานที่ดีจะช่วยสร้างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าต่อศูนย์บริการในระยะยาวครับ

การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการรถยนต์ตามมาตรฐาน ISO9001:2000

มาตรฐาน ISO9001:2000 เป็นมาตรฐานทางด้านการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ ซึ่งสามารถนาไปประยุกต์ใช้ได้ทั้งในองค์กรประเภทอุตสาหกรรมการผลิต และการบริการ ปัจจุบันองค์กรต่างๆ ในภาคบริการจานวนมาก ได้มีการนามาตรฐานISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้แล้ว ไม่ว่าจะเป็นงานบริการด้านสาธารณสุขโรงพยาบาล โรงแรม ห้างสรรพสินค้าร้านอาหาร ศูนย์การประชุม การสื่อสาร การขนส่ง คลังสินค้า รวมไปถึงศูนย์บริการรถยนต์ ซึ่งในบทความนี้จะอธิบายถึงแนวทางในการนาข้อกำหนดต่างๆ ของมาตรฐาน ISO9001:2000 มาปรับใช้กับการพัฒนาคุณภาพการบริการในศูนย์บริการรถยนต์

ศูนย์บริการรถยนต์ จะครอบคลุมกิจกรรมหลักๆ ประกอบด้วย การขายรถยนต์ใหม่ การให้บริการบำรุงรักษารถยนต์ และการบริการอะไหล่รถยนต์ นอกจากนั้นในปัจจุบันบางศูนย์บริการ ยังมีกิจกรรมเสริมในบางประเด็น เพื่อ ที่ วิศวกร สามารถให้บริการกับลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ครบถ้วน เช่น การจาหน่ายรถยนต์ใช้แล้ว การรับซื้อคืนรถยนต์ การบริการตกแต่งรถยนต์ รวมถึงการจัดกิจกรรมเพื่อสังคม เพื่อเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ในสายตาของลูกค้า

หากพิจารณาไปถึงกระบวนการ วิศวกรรม ต่างๆ ในการให้บริการ จะสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 กระบวนการหลัก ๆ ได้แก่

1. การกำหนดขอบเขตของการบริการ

2. การให้บริการ

3. การบันทึกและส่งมอบ

4. การติดตามผล

5. กระบวนการสนับสนุน

1. การกำหนดขอบเขตการบริการ

ขั้นตอนจะเริ่มต้นเมื่อลูกค้าเข้ามาติดต่อเพื่อขอรับการบริการเกี่ยวกับรถยนต์ การสอบถามความต้องการของลูกค้า การตรวจวินิจฉัยเบื้องต้นโดย วิศวกร การทบทวนเอกสารต่างๆ การตกลงใช้บริการ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงข้อตกลง

1.1 การเข้ามาติดต่อของลูกค้า

ลูกค้าสามารถติดต่อเพื่อขอรับบริการจากศูนย์บริการได้ในหลายๆ รูปแบบ เช่น การโทรเข้ามาเพื่อจองคิวงาน หรือสอบถามความพร้อมในการให้บริการของศูนย์ หรือลูกค้าอาจจะขับรถยนต์เข้ามาใช้บริการด้วยตัวเอง หรือได้รับแจ้งจากทางบริษัทประกันภัย เมื่อรถยนต์เกิดอุบัติเหตุ ตามข้อตกลงที่ทางศูนย์บริการมีกับบริษัทประกัน

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อด้วยวิธีใด สิ่งสำคัญคือ ศูนย์บริการจะต้องทาความเข้าใจในข้อมูลที่ได้รับแจ้งจากลูกค้าอย่างชัดเจน ดังนั้นทางศูนย์บริการควรจะมีวิธีการในการบันทึกข้อมูลจากลูกค้า เช่น ใบรับแจ้งงาน ใบแจ้งซ่อมแผนการทางาน เป็นต้น

1.2 การสอบถามความต้องการของลูกค้า

เมื่อลูกค้าติดต่อมายังศูนย์บริการแล้ว ขั้นตอนถัดไป วิศวกรซ่อมบำรุง ประจำ ศูนย์บริการจะต้องทาความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อมากำหนดเป็นรูปแบบการบริการ เช่น ลูกค้าต้องการนารถยนต์เข้ามาตรวจเช็คตามรอบระยะทาง (ทุกๆ 5000 หรือ 10000 กิโลเมตร)

ความต้องการในการบริการจะต้องมีความชัดเจน ซึ่งตามคู่มือการทางานจะระบุไว้ว่าต้องทาอะไรบ้าง ซึ่งจะนาไปสู่การประมาณการณ์ค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นต่อไป แต่ถ้าในกรณีที่ลูกค้าแจ้งว่ามีเสียงดัง เมื่อทาการเร่งเครื่องยนต์ อยากให้ทาการแก้ไข จะเห็นว่าความต้องการของลูกค้ายังกว้างมาก ไม่สามารถกำหนดแนวทางในการให้บริการได้ทันที จาเป็นที่วิศวกร จะต้องมีการค้นหาสาเหตุของปัญหานั้นก่อนๆ เช่น การทาการตรวจสอบเบื้องต้น

1.3 การตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น

กรณีที่ลูกค้าต้องการใช้บริการบำรุงรักษาหรือซ่อมรถยนต์ จำเป็นอย่างยิ่งที่ วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องมีการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น โดยเป้าหมายในการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น มีอยู่ 2 ประการคือ การตรวจเพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดกับรถยนต์ และการตรวจสภาพของรถยนต์ก่อนรับรถยนต์มาดำเนินการ ทั้งนี้ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไร จาเป็นอย่างยิ่งที่ศูนย์บริการจะต้องมีการบันทึกผลการตรวจวินิจฉัยเบื้องต้น โดยเฉพาะ การตรวจสภาพของรถยนต์ก่อนรับรถยนต์มาดาเนินการ เพื่อป้องกันการร้องเรียนในภายหลังหากเกิดความเสียหายกับรถยนต์โดยที่ไม่ได้เกิดจากศูนย์บริการในกรณีที่งานนั้นไม่จาเป็นต้องดาเนินการซ่อมโดยทันที ควรจะมีการทดสอบเพื่อให้แน่ใจในปัญหาที่เกิดขึ้น ร่วมกันกับลูกค้าเพื่อยืนยันความถูกต้องของการแก้ไข รวมถึงการนาเสนอถึงแนวทางในการจัดการและค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม อาจจะมีความเห็นหรือคาแนะนาเพิ่มเติมในภายหลังก็ได้ ซึ่งการประมาณค่าใช้จ่ายและเวลาที่ใช้ในการซ่อม บำรุงจะเกิดขึ้นได้ เมื่อเสร็จสิ้นการตรวจวินิจฉัย และกำหนดแนวทางในการแก้ไขได้อย่างชัดเจนแล้ว นอกจากนั้น วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องมีการกำหนดแนวทางในการคิดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นกับการตรวจวินิจฉัยไว้อย่างชัดเจนด้วยว่า จะคิดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นหรือไม่ ในกรณีที่มีการคิดค่าใช้จ่ายลูกค้าควรได้รับการแจ้งล่วงหน้าถึงรายละเอียดของการตรวจ และเวลาที่จะใช้ ซึ่งจะถูกนามาคิดค่าใช้จ่ายต่อไป

1.4 การทบทวนประวัติเดิม

ในกรณีที่การให้บริการกับลูกค้า อย่างสม่ำเสมอ จะต้องมีการตรวจสอบข้อมูลในการให้บริการในครั้งก่อนเพื่อพิจารณาถึงงานที่ควรจะทา แต่ยังไม่ได้ดาเนินการ ตัวอย่างเช่น ในการให้บริการครั้งก่อนได้มีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบถึงผ้าเบรกอาจจะต้องมีการเปลี่ยนในการเข้ารับบริการครั้งถัดไป ในกรณีที่มีงานที่ต้องทาเพิ่มเติม วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบ และได้รับการยืนยันจากลูกค้าด้วย

1.5 การตกลงยืนยันงานที่จะต้องทา

ถ้าลูกค้ามีความต้องการให้ วิศวกรซ่อมบำรุง ทาการประเมินหรือเสนอราคาก่อนที่จะตกลงในงานจะถือว่าเป็นสิ่งที่ดีก่อนที่จะมีการยืนยันการทางานกัน ซึ่งในขั้นตอนนี้ วิศวกรซ่อมบำรุงจะต้องแน่ใจว่าจะสามารถดาเนินการได้ตามที่ตกลงกับลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดชนิดและแหล่งในการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ที่จะใช้อย่างชัดเจนด้วย ซึ่งครอบคลุมไปถึงชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้ามีการจัดหามาเอง นอกจากนั้น วิศวกรซ่อมบำรุง ยังต้องกำหนดร่วมกับลูกค้าด้วย ถึงระยะเวลาที่จะใช้ในการให้บริการ ข้อจากัดต่างๆ ของเวลาที่จะต้องใช้ โดยจะต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ และตกลงในข้อเสนอดังกล่าวในกรณีที่ต้องมีการจ้างงานหน่วยงานภายนอก จะต้องมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบด้วย รวมถึงจะต้องมีการตกลงกับลูกค้าอย่างชัดเจน ถึงวิธีการในการชาระเงินและการดาเนินการกรณีที่ไม่มีการชาระเงิน หรือชาระเงินเกินจากที่กำหนดไว้ให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนด้วย วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องมีการอธิบายถึงรายละเอียดของการรับประกันการให้บริการให้กับลูกค้า รวมถึงปัจจัยที่จะมีผลต่อขอบเขตของการรับประกันด้วย โดยรวมไปถึงเงื่อนไขต่างๆ ในกรณีที่ชิ้นส่วนอะไหล่บางรายการที่ลูกค้าเป็นผู้จัดหามา เอง รวมถึงจะต้องมี

การบันทึกรายละเอียดของงานที่ได้มีการดาเนินการ และบันทึกที่เป็นข้อตกลงร่วมกับลูกค้าในงานทีจะต้องดาเนินการควรจะมีการจัดทาใบสั่งงาน (Job card) ขึ้น เพื่อระบุรายละเอียดงานที่จะต้องทา และถ้าเป็นไปได้ควรจะให้ลูกค้าได้ลงนามเห็นชอบ เพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องของงานที่จะต้องทา ว่าตรงตามที่ได้ตกลงกันไว้ หรือในกรณีที่จะต้องดาเนินการตามที่บริษัทประกันได้ส่งงานมาให้ ซึ่งจะมีการระบุไว้อย่างชัดเจนว่าจะต้องดาเนินการอะไรบ้าง ในกรณีที่การเห็นชอบจากลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น ควรมีการบันทึกรายละเอียดของรายการที่ได้ตกลงกับลูกค้าลงในแบบฟอร์มที่กำหนดขึ้นมา และทาการทวนความถูกต้องกับลูกค้าด้วย ก่อนที่จะนำไปดาเนินการต่อไป หรือถ้าเป็นไปได้ ควรจะมีการส่งเอกสารผ่านทาง Fax หรือทางอินเตอร์เน็ตกลับไปหาลูกค้า เพื่อยืนยันความถูกต้องด้วย ถ้าไม่มีการวิเคราะห์งานเพิ่มเติม ก็ให้ดาเนินการตามรายละเอียดของงานตามที่ตกลงไว้ แต่ถ้าได้มีการตรวจวินิจฉัยเพิ่มเติมและพบว่ามีงานที่จะต้องดาเนินการเพิ่ม จะต้องมีการแจ้งกลับไปยังลูกค้า เพื่อยืนยันงานที่จะต้องดาเนินการเพิ่มจากลูกค้าด้วย

1.6 การเปลี่ยนแปลงในงานที่ตกลงไว้

ในบางครั้ง จาเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดของงานที่ได้ตกลงในเบื้องต้น การเปลี่ยนแปลงอาจจะ เกิดจากทั้งลูกค้าหรือจากศูนย์บริการเอง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น วิศวกรซ่อมบำรุง ศูนย์บริการจะต้องอธิบายเพื่อให้เกิดความเข้าใจและเป็นที่ยอมรับของลูกค้า และจะต้องมีการบันทึกรายละเอียดของการเปลี่ยนแปลงไว้อย่างชัดเจนด้วย

ในมาตรฐาน ISO9001:2000 มีข้อกำหนดที่อธิบายถึงข้อกำหนดของการบริการไว้อย่างชัดเจน ในข้อกำหนดที่ 7.2 เรื่องกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า โดยระบุไว้ว่าข้อกำหนดของการบริการ จะมาจาก

1. ข้อกำหนดที่มาจากความต้องการของลูกค้า ทั้งข้อกำหนดที่เกิดขึ้นขณะทาการส่งมอบบริการ และข้อกำหนดที่เกิดขึ้นภายหลังการให้บริการไปแล้ว

2. ข้อกำหนดที่ไม่ได้ระบุโดยลูกค้า แต่เป็นสิ่งจาเป็นสาหรับงานบริการที่ต้องมี เพราะถ้าหากเกิดข้อบกพร่อง จะ

ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจอย่างมาก

3. ข้อกำหนดในงานบริการที่เกี่ยวข้องทางกฎหมาย หรือระเบียบข้อบังคับต่างๆ

4. ข้อกำหนดในงานบริการอื่นๆ ที่กำหนดเพิ่มเติมโดยทางศูนย์บริการเอง

ทั้งนี้ในข้อกำหนดยังได้ระบุไว้ด้วยว่า วิศวกรซ่อมบำรุง ศูนย์บริการจะต้องมีการทบทวนข้อกำหนดในงานบริการต่างๆ ที่เกิดขึ้นด้วย ก่อนที่จะมีการยืนยันรับบริการจากลูกค้า โดยพิจารณาถึงความสามารถของศูนย์บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการหรือข้อกำหนดที่เกิดขึ้น ทั้งนี้รวมไปถึงกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนด ข้อตกลง หรือความต้องการทั้งที่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มาจากลูกค้า หรือมาจากศูนย์บริการเอง ผลของการทบทวน รวมถึงการดาเนินการต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะต้องได้รับการบันทึกไว้อย่างครบถ้วนด้วย

นอกจากนั้น วิศวกรซ่อมบำรุง ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีช่องทางในการติดต่อสาหรับลูกค้าอย่างชัดเจนด้วย โดยข้อกำหนดที่ 7.2.3 ในมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องการสื่อสารกับลูกค้า ได้ระบุว่าช่องทางในการสื่อสารที่กำหนดขึ้น จะต้องมีการประเมินถึงความมีประสิทธิผลด้วยว่าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เป็นอย่างดีหรือไม่ เช่น การวางระบบการติดต่อทางโทรศัพท์แบบHot-Line เมื่อมีการนามาใช้งานแล้ว จะต้องมีการติดตามผลการใช้งานว่าลูกค้ามีการใช้งานมากหรือไม่เมื่อเทียบกับวิธีการเดิม และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ ทั้งนี้ในข้อกำหนดยังระบุต่อด้วยว่าประเด็นสำคัญที่จะต้องมีการสื่อสารไปยังลูกค้า ประกอบด้วย ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ การติดต่อเพื่อขอรับการบริการจากลูกค้า รวมถึงกรณีที่ต้องการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดของงานที่ได้ตกลงไว้แล้ว และการสื่อสารจากลูกค้า กรณีที่มีข้อร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะในการบริการ

2. การปฏิบัติงาน

เมื่อมีการตกลงในงานที่จะต้องทาแล้ว ขั้นตอนที่ วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องดาเนินการในลาดับไป ประกอบด้วย

 การรับรถเข้ารับบริการ

 การวางแผนการทางาน (รวมถึงงานที่จะต้องมีการจ้างหน่วยงานภายนอก)

 การกำหนดและสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ที่จาเป็น

 การระบุงานเพิ่มเติม

 การตรวจสอบและควบคุมกระบวนการ

2.1 การรับรถเข้าบริการ

โดยทั่วไป เมื่อมีการติดต่อเข้ามาใช้บริการ และมีการตรวจสอบสภาพรถยนต์ในเบื้องต้น จนถึงตกลงให้ดาเนินการ ก็จะมีการส่งมอบรถยนต์เพื่อดาเนินการในทันที แต่ก็มีในบางครั้งที่มีการตกลงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ลูกค้าได้นารถยนต์กลับ และนามาเข้ารับบริการในภายหลัง ซึ่งในกรณีนี้เมื่อลูกค้านารถยนต์กลับมา จะต้องมีการตรวจสอบซ้ำอีกครั้ง เพื่อยืนยันสภาพตามที่ได้ตกลงไว้ก่อนหน้า ในกรณีที่พบมีการเปลี่ยนแปลง วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องแจ้งให้กับลูกค้าทราบ เพื่อทบทวนข้อตกลงที่ได้เคยทาไว้โดยทันที

ในข้อกำหนดที่ 7.5.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องทรัพย์สินของลูกค้า ซึ่งคาว่าทรัพย์สินของลูกค้าสาหรับกรณีของศูนย์บริการ จะครอบคลุมทั้งรถยนต์ที่ลูกค้าเข้ามารับบริการ และทรัพย์สินต่างๆ ที่อยู่ในรถยนต์ รวมไปถึงชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านามาเอง เพื่อทาการเปลี่ยนกับชิ้นส่วนเดิม ซึ่งในข้อกำหนดได้ระบุว่าศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีระบบในการตรวจรับจัดเก็บ ดูแลรักษา และเคลื่อนย้ายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อไม่ให้เกิดความเสียหาย สูญหาย หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สามารถ

นามาใช้งานได้ เกิดขึ้นกับทรัพย์สินของลูกค้า ทั้งนี้ ถ้าหากพบว่าเกิดปัญหาขึ้นกับทรัพย์สินของลูกค้า จะต้องมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยทันที เพื่อกำหนดแนวทางในการแก้ไขต่อไป ดังนั้น การแจ้งให้ลูกค้าทราบในเบื้องต้นในการเก็บทรัพย์สิน ที่มีค่า และไม่เกี่ยวข้องกับการบริการออกจากรถยนต์ก่อนที่จะเข้ารับการบริการ รวมถึงมีการตรวจสอบให้ชัดเจนในขณะรับรถยนต์ และชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านามาเองก่อนเข้ารับบริการ จะช่วยป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างมาก

2.2 การวางแผนการทางาน

เมื่อมีการรับรถยนต์เข้ามาให้บริการแล้ว ขั้นตอนถัดไป วิศวกรซ่อมบำรุง จะต้องทาการกำหนดรายละเอียดของงานที่จะต้องทา และผู้ที่จะต้องดาเนินการ รวมถึงรายละเอียดของงานที่จะต้องมีการจ้างหน่วยงานภายนอกมาช่วยดาเนินการ ทั้งนี้การวางแผนจะพิจารณาจาก

 ความสามารถของพนักงานที่ให้บริการ

 งานอื่นๆ ที่มีอยู่ในศูนย์บริการ

 ระยะเวลาที่ใช้ในการดาเนินการที่ได้ประเมินไว้

 ความซับซ้อน และความยากของงานที่จะต้องทา

 ความพร้อมของอะไหล่ชิ้นส่วนรถยนต์ที่จะต้องใช้

 ความพร้อมของเครื่องมือ และอุปกรณ์

นอกจากนั้น จะต้องจัดให้มีคู่มือที่เหมาะสมสาหรับรถยนต์ในแต่ละรุ่นไว้สาหรับอ้างอิงในการทางาน ในกรณีที่ไม่มีคู่มือดังกล่าว ให้ทาการค้นหาข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ สาหรับการทางานต่อไป

2.3 การระบุและสั่งชิ้นส่วนอะไหล่ที่จาเป็น รวมถึงงานที่ต้องจ้างทาภายนอก

ในการพิจารณาการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องกำหนดร่วมกันกับลูกค้า ซึ่งในบางกรณีลูกค้าอาจจะมีการจัดหาอะไหล่มาเอง แต่โดยทั่วไปมักจะดาเนินการโดยศูนย์บริการเอง

ในการดาเนินการจะต้องมั่นใจได้ว่า ถ้าลูกค้าเป็นผู้จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่เอง ลูกค้าจะต้องเข้าใจถึงขอบเขตของการรับประกันกรณีที่ชิ้นส่วนนั้นเกิดความเสียหาย โดยจะต้องมีการทาเครื่องหมายหรือสัญลักษณ์ที่เหมาะสมเมื่อมีการนามาใช้งานในรถยนต์ของลูกค้า ในกรณีที่ศูนย์บริการเป็นผู้จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องมั่นใจได้ว่าจะสามารถจัดหาชิ้นส่วนได้ตามที่ต้องการ โดยจะต้องมีรายชื่อของร้านค้าที่จาหน่ายชิ้นส่วนในแต่ละประเภทอย่างชัดเจน ในแต่ละรุ่นของรถยนต์เมื่อมีการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่จากร้านค้าภายนอก ร้านค้าเหล่านั้นจะต้องเข้าใจอย่างถูกต้องถึงรายละเอียดของชิ้นส่วนอะไหล่ที่ต้องการ โดยเอกสารการสั่งซื้อรวมถึงเอกสารที่เกี่ยวข้องจะต้องระบุข้อมูลอย่างถูกต้องชัดเจนด้วย ในกรณีที่การสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่เป็นอะไหล่มือสอง (Second hand part) ก็จะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้อง เพื่อให้แน่ใจก่อนว่าเหมาะสมที่จะนามาใช้งานได้

2.4 การขนส่งและตรวจรับชิ้นส่วนอะไหล่และการจ้างงานภายนอก

ในบางกรณี อาจจะต้องมีการไปขนส่งชิ้นส่วนอะไหล่มาเอง จะต้องสร้างความมั่นใจได้ว่าได้มีการดาเนินการอย่างถูกต้องหรือในกรณีที่ลูกค้ามีความต้องการจะไปนาอะไหล่จากผู้ส่งมอบมาเอง ศูนย์บริการจะต้องมีการแจ้งให้กับผู้ส่งมอบทราบด้วย ว่าลูกค้าอาจจะต้องการตรวจสอบด้วยตัวเองและจะนาอะไหล่กลับมาเอง

ข้อกำหนดที่ 7.4.3 ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุไว้ว่าศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการตรวจสอบคุณภาพของชิ้นส่วนอะไหล่ที่สั่งซื้อเข้ามา เพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีคุณภาพตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ สามารถนำมาใช้ในการให้บริการกับรถยนต์ของลูกค้า หรือสามารถนาไปจาหน่ายให้กับลูกค้า ในกรณีที่ศูนย์บริการมีการจาหน่ายชิ้นส่วนอะไหล่ด้วย

2.5 การกำหนดงานที่จะต้องทาเพิ่มเติม

ในบางกรณีอาจจะต้องมีการทางานเพิ่ม ซึ่งไม่สามารถกำหนดหรือตรวจพบได้ในขณะทาการตกลงขอบเขตการให้บริการกับลูกค้า แต่จะตรวจพบในภายหลังจากที่เริ่มดาเนินการแล้ว เช่นการพบชิ้นส่วนมีการเสียหายในเครื่องยนต์ หรือระบบท่อต่างๆ ภายในรถยนต์ ซึ่งถ้าเกิดกรณีนี้ จะต้องมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบโดยทันที พร้อมอธิบายให้เกิดความเข้าใจอย่างชัดเจน เพื่อยืนยันการข้อตกลงใหม่จากลูกค้าก่อนที่จะดาเนินการต่อไป

2.6 การตรวจสอบและควบคุมกระบวนการ

ในการทางาน จะต้องแน่ใจว่าได้มีการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการทางานที่ได้กำหนดไว้ โดยอาจจะมีการจัดทาใบตรวจสอบ (Check list) เพื่อยืนยันความถูกต้องในการทางานในแต่ละขั้นตอน ซึ่งข้อมูลที่ได้สามารถนามาใช้ในการควบคุมและการคำนวณต้นทุนในการทางานต่อไป

ชิ้นส่วนอะไหล่ จะต้องได้รับการตรวจสอบเป็นระยะๆ ในขณะที่ทาการตรวจนับปริมาณในคลังอะไหล่ เพื่อป้องกันการเสื่อมสภาพ และการหมดอายุ นอกจากนั้นอาจจะต้องมีการจัดเตรียมพื้นที่พิเศษสาหรับการจัดเก็บวัสดุที่ต้องมีการควบคุมเป็นพิเศษ เช่น สินค้าอันตราย สารเคมี หรือ ตัวถังรถยนต์ที่พร้อมใช้งาน เป็นต้น นอกจากนั้นในการรับเข้า หรือเบิกจ่ายออกไป จะต้องมีการจัดทาเป็นเอกสารหรือบันทึกไว้อย่างชัดเจน รวมถึงการจัดทารายงานการตรวจพบสินค้าเกิดการเสียหาย สูญหาย หรือเสื่อมสภาพ ข้อกำหนดที่ 7.5.1 เรื่องการควบคุมการผลิตและการให้บริการ ระบุไว้ว่า องค์กรจะต้องมีการวางแผนและดาเนินการในการให้บริการ ภายใต้สภาวะที่ควบคุม ซึ่งประกอบด้วย

1. การจัดให้มีข้อมูล สารสนเทศเพื่ออธิบายรายละเอียดของการให้บริการ และเกณฑ์คุณภาพของการบริการไว้อย่างชัดเจน

2. การจัดให้มีเอกสารคู่มือการทางานอย่างถูกต้อง สามารถนามาใช้อ้างอิงได้

3. การจัดให้มีเครื่องมือที่ถูกต้อง เหมาะสม และเพียงพอต่อการนามาใช้งาน

4. การจัดให้มีเครื่องมือที่ใช้ในการวัด การทดสอบ และการตรวจสอบคุณภาพของการบริการ ที่น่าเชื่อถือได้ และมีอย่างเพียงพอสาหรับการใช้งาน

5. การดาเนินการในการวัดและการเฝ้าติดตาม

6. การดาเนินการในการส่งมอบ และการดาเนินการหลังการให้บริการแล้ว

ในข้อกำหนดที่ 8.2.3 ได้ระบุไว้ว่าจะต้องมีการตรวจสอบและวัดการดาเนินการของกระบวนการต่างๆ ว่าได้ดาเนินการเป็นไปตามแผนที่ได้วางไว้หรือไม่ ในกรณีที่พบว่าผลของการดาเนินการของกระบวนการนั้นๆ ไม่เป็นไปตามที่กำหนดจะต้องมีการดาเนินการแก้ไขความบกพร่องที่เกิดขึ้นโดยทันที และหามาตรการป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหานั้นด้วย

ส่วนในข้อกำหนดที่ 8.2.4 จะระบุให้ต้องมีการวัด การตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดาเนินการแล้วเสร็จ เพื่อให้มั่นใจว่าผลของการดาเนินการได้ผลลัพธ์ตรงตามที่ต้องการ ทั้งนี้ในกรณีของศูนย์บริการจะต้องมีการตรวจสอบสภาพของรถ ยนต์ที่เข้ารับบริการ เมื่อดาเนินการแล้วเสร็จตามแผนงานที่ได้กำหนดไว้ก่อนที่จะมีการส่งรถยนต์คืนให้กับลูกค้า ในกรณีที่พบปัญหาขึ้น ให้ทาการแก้ไขโดยทันที ทั้งนี้จะต้องทาการตรวจสอบให้ครบถ้วนทุกจุดตามมาตรฐานที่กำหนดไว้เสียก่อน จึงจะส่งมอบรถยนต์คืนได้

3. การบันทึกและส่งคืน

ในการดาเนินการ จาเป็นที่จะต้องมีการบันทึกสิ่งที่ได้ทาไป ทั้งระยะเวลาที่ใช้ ชิ้นส่วนอะไหล่ที่นามาเปลี่ยน รวมถึงวัสดุสิ้นเปลืองอื่นๆ เช่น น้ามันเครื่อง หรืออื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน และถ้าเป็นไปได้ ควรจะให้ลูกค้าได้ลงนามรับรองการทางานลงบนเอกสารที่กำหนด โดยขั้นตอนจะประกอบด้วย

 บันทึกการทางาน

 การเสร็จสิ้นงานและส่งมอบรถยนต์คืนลูกค้า

 การอธิบายถึงการรับประกันและสิทธิในการร้องเรียน

3.1 การบันทึกการทางาน

ในกรณีมีการใช้ใบสั่งงานเพื่อกำหนดรายละเอียดของงานที่จะต้องทา จะต้องมีการบันทึกเมื่อได้ทางานแล้วเสร็จลงบนใบสั่งงานด้วย เช่นเดียวกับการบันทึกระยะเวลาที่ใช้ในการทางาน รวมถึงรายละเอียดของชิ้นส่วนอะไหล่ และวัสดุสิ้นเปลืองที่ใช้ซึ่งใบสั่งงานนี้จะถูกนาไปใช้ในการคำนวณค่าใช้จ่ายจริงที่เกิดขึ้นของการให้บริการ

นอกจากนั้น ในใบบันทึกการทางาน ยังอาจจะระบุถึงงานที่จะต้องดาเนินการในอนาคต เช่น ผ้าเบรกจะต้องได้รับการตรวจสอบและเปลี่ยนในการให้บริการครั้งถัดไป

3.2 การปิดงานและส่งมอบรถยนต์คืน

ก่อนที่จะมีการส่งมอบรถยนต์คืนให้กับลูกค้า ศูนย์บริการจะต้องแน่ใจก่อนว่าข้อตกลงต่างๆ ที่ทาไว้กับลูกค้า ได้รับการดาเนินการเสร็จสมบูรณ์เป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะต้องมีการทดสอบรถยนต์ตามรายการของงานที่ได้ดาเนินการ และบันทึกผลการทดสอบไว้อย่างชัดเจนด้วยเมื่อลูกค้าเข้ามารับรถยนต์คืน จะต้องจัดให้มีการอธิบายถึงงานที่ได้ดาเนินการไป รวมถึงอาจจะต้องมีการทดสอบการขับขี่ให้กับลูกค้าด้วย ถ้าเป็นไปได้ควรจะมีการให้ลูกค้าลงชื่อรับรองในใบงาน หรือบันทึกผลการทดสอบรถยนต์โดยลูกค้า

3.3 การอธิบายรายละเอียดของการรับประกันและสิทธิในการร้องเรียน

ในขั้นตอนถัดไป จะต้องมีการทาความเข้าใจในรายละเอียดของการรับประกันการให้บริการให้กับลูกค้า รวมถึงขอบเขตของความรับผิดชอบให้ชัดเจนด้วย เช่น ในกรณีของชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้านามาเอง รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายหลังจากการตกลงเรื่องการรับประกันไปแล้ว

4. การติดตามผล

ภายหลังจากเสร็จสิ้นงานที่ให้บริการแล้ว จะต้องมีการดาเนินการเพิ่มเติม ดังนี้

 การทบทวนต้นทุนที่เกิดขึ้น (ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงเทียบกับที่ได้ประมาณไว้)

 การติดตามผลกับลูกค้า (ว่ามีปัญหาภายหลังจากการให้บริการหรือไม่)

 การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการในเวลาที่เหมาะสม (กรณีที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างสม่าเสมอ)

 การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น (ถ้ามี)

 การดาเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอ (การสอบถาม หรือการร้องเรียน)

4.1 การทบทวนต้นทุน

ให้ทาการทบทวนต้นทุนในการทางานที่เกิดขึ้นจริง เทียบกับต้นทุนที่ได้ประมาณไว้ เพื่อให้เห็นถึงความสามารถในการประเมินต้นทุน และสิ่งทีจะต้องทาการปรับปรุงแก้ไข นอกจากนั้นยังใช้ประกอบในการตัดสินใจถึงความจาเป็นในการฝึกอบรมสาหรับพนักงานด้วย

4.2 การติดตามผลกับลูกค้า

ภายหลังจากการให้บริการเสร็จสิ้นแล้วประมาณ 1 สัปดาห์ ควรจะมีการติดต่อกลับไปยังลูกค้า เพื่อสอบถามถึงปัญหาในการใช้งานภายหลังจากการเข้ารับบริการ รวมถึงข้อเสนอแนะอื่นๆ เพื่อนามาปรับปรุงการทางาน นอกจากนั้นการติดต่อกลับไปหาลูกค้า ยังช่วยให้สามารถทาการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หรือที่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

4.3 การแจ้งเตือนการเข้ารับบริการ

ในกรณีที่ลูกค้ามีการเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ควรจะมีระบบในการแจ้งเตือนลูกค้าให้ทราบล่วงหน้าประมาณ 1-2สัปดาห์ก่อนทีจะถึงกำหนดเวลาที่จะต้องนารถยนต์เข้ารับบริการ ซึ่งการดาเนินการดังกล่าว จะช่วยให้รถยนต์ได้รับการบำรุงรักษาอย่างถูกต้อง เหมาะสม ไม่นาไปสู่ความเสียหายอย่างมาก จากการไม่ได้นารถยนต์เข้ารับบริการตามระยะเวลาที่กำหนดไว้

4.4 การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น

ในกรณีที่พบว่ามีปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการ และมีการแจ้งให้กับลูกค้าทราบ อาจจะทาให้ต้องมีการทางานเพิ่มเติม ซึ่งการดาเนินการในส่วนนี้จะสามารถช่วยให้ลูกค้าไม่เกิดปัญหาในขณะใช้งานรถยนต์ หรือไม่ทาให้ลูก ค้าเสียค่าใช้จ่ายที่มากเกินไป

4.5 การดาเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอ

ลูกค้าของศูนย์บริการอาจจะมีการติดต่อกลับมาภายหลังจากเข้ารับบริการแล้ว ซึ่งอาจจะเป็นปัญหาของสมรรถนะในการใช้งานของรถยนต์ นามาสู่การร้องเรียนจากลูกค้า ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องมีระบบในการจัดการกับความกังวลของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพด้วย

เป้าหมายที่สำคัญขอการจัดทามาตรฐาน ISO9001:2000 คือการพัฒนาระบบเพื่อนาไปสู่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งในข้อกำหนดที่ 8.2.1 ได้กำหนดไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการค้นหาและวัดได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของศูนย์บริการหรือไม่

ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดออกมาเป็นประเด็นต่างๆ อย่างชัดเจนว่าจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าในเรื่องอะไรบ้าง จะวัดอย่างไร บ่อยแค่ไหน เช่น ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ จะมีการติดต่อกลับไปหาลูกค้าโดยทางโทรศัพท์ เพื่อสอบถามความรู้สึกของลูกค้าต่อการบริการที่ได้รับ รวมถึงการสอบถามถึงปัญหาของการใช้งานรถยนต์ภายหลังจากรับบริการไปแล้ว

นอกจากนั้นในข้อกำหนดนี้ ยังระบุถึงสิ่งที่ศูนย์บริการจะต้องดาเนินการต่อ คือเมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าแล้ว จะต้องนามาพิจารณาเพื่อกำหนดมาตรการในการดาเนินการต่อไป กรณีที่พบว่าลูกค้าไม่พอใจในเรื่องใด จะต้องรีบนามาดาเนินการแก้ไขปัญหาโดยทันที หรือกรณีที่พบว่าลูกค้าเกิดความพึงพอใจในเรื่องใด ก็จะต้องหามาตรการเพื่อรักษาการทางานในเรื่องนั้น ให้ดีอยู่ตลอดเวลา รวมไปถึงการค้นหาต่อไปว่า จะต้องมีการดาเนินการเพิ่มเติมในจุดใด เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น จนสร้างความเชื่อมั่นและเกิดความรู้สึกว่าเป็นศูนย์บริการเพียงแห่งเดียวที่ลูกค้าจะเลือกใช้บ ริการ

5 การบริหารศูนย์บริการ

นอกเหนือจากขั้นตอนในการทางานตามที่กล่าวมาแล้ว ในการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพสาหรับศูนย์บริการ ยังครอบคลุมถึงกระบวนการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอีก ประกอบด้วย

 การกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ

 การกำหนดว่าใครจะต้องทาอะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดาเนินการตามมาตรฐานด้านคุณภาพ

 การทบทวนความเหมาะสมทั้งทางด้านบุคลากรและเครื่องมือ

 การทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงทิศทางของธุรกิจ

 การควบคุมข้อมูลข่าวสารที่จาเป็นต้องใช้สาหรับการปฏิบัติงาน

 การตัดสินใจในการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ รวมถึงการจ้างงานหน่วยงานภายนอก

 การดูแลรักษาอุปกรณ์ และเครื่องมือ

 การจัดทาระบบการสร้างความน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัด

 การจัดทาระบบเพื่อให้มั่นใจว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ได้รับการแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก

 การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการดาเนินการเป็นไปตามที่ต้องการ

 การจัดการฝึกอบรมที่จาเป็นให้กับพนักงาน

 การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ

5.1 การกำหนดนโยบายคุณภาพ

จะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดาเนินธุรกิจที่ชัดเจน เรียกว่า นโยบายคุณภาพ (Quality policy) ซึ่งมุ่งเน้นที่การตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เพื่อมากำหนดให้เป็นเป้าหมายคุณภาพ (Quality objective) ต่อไป ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดวิธีการในการวัดอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดาเนินการได้ตามนโยบายที่ได้กำหนดไว้นโยบายคุณภาพจะถูกกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของแผนธุรกิจ เป้าหมาย ภารกิจ ของศูนย์บริการ

1.นโยบายคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงถึงความมุ่งมั่นของศูนย์บริการในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ ดังนั้นในมาตรฐานISO9001:2000 จึงได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 5.3 ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องทาการกำหนดนโยบายคุณภาพ โดยที่นโยบายคุณภาพ จะต้อง1. สอดคล้องกับเป้าหมายในการให้บริการของศูนย์บริการ

2. แสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะดาเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดต่างๆ และปรับปรุงความมีประสิทธิผลของการทางานอย่างต่อเนื่อง

3. นามาใช้เป็นกรอบสาหรับการกำหนดเป้าหมายคุณภาพต่อไป

4. ได้รับการสื่อสาร เพื่อให้เกิดความเข้าใจและมีส่วนร่วมต่อนโยบายคุณภาพสาหรับพนักงานทั่วทั้งองค์กร

5. มีการทบทวนความเหมาะสมอย่างสม่ำเสมอเมื่อมีการกำหนดนโยบายคุณภาพสาหรับศูนย์บริการขึ้นมาแล้ว การที่จะทาให้นโยบายคุณภาพเป็นความจริงขึ้นมาได้ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดาเนินการเพื่อรองรับกับนโยบายคุณภาพนั้นๆ โดยจะเป็นการกำหนดในรูปแบบของเป้าหมายคุณภาพ หรือ Quality objective ซึ่งในข้อกำหนดที่ 5.4.1 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่าเป้าหมายคุณภาพที่กำหนดขึ้น จะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ ต้องสามารถวัดได้ และมีผู้รับผิดชอบในแต่ละเป้าหมายอย่างชัดเจนด้วย

นอกจากนั้นยังต้องกำหนดแผนการดาเนินการ (Action Plan) ที่ชัดเจน รองรับในแต่ละเป้าหมายคุณภาพด้วย ว่าจะต้องดาเนินการอะไรบ้าง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการทางานตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ ทั้งนี้แผนการดาเนินการจะต้องระบุถึงกรอบระยะเวลาการดาเนินการในแต่ละขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ การวัดผล และทรัพยากรที่จาเป็นสาหรับการดาเนินการตามแผนงานด้วย

5.2 การกำหนดอำนาจหน้าที่ ความรับผิดชอบ

จะต้องมีการกำหนดอย่างชัดเจนว่าใครจะต้องทาอะไร และมีหน้าที่อย่างไร รวมถึงอำนาจในการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ เช่นใครเป็นผู้ตัดสินใจในการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่จากภายนอก ใครสามารถเสนองานให้กับลูกค้าได้ ใครมีหน้าที่ในการรับชาระเงินค่าบริการจากลูกค้า นอกจากนั้น ยังต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนด้วยว่า ใครเป็นผู้รับผิดชอบเกี่ยวกับคุณภาพ และมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ในกรณีที่พบว่ามีการดาเนินการที่ไม่ถูกต้องเกิดขึ้น ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดาเนินการแก้ไขสิ่งเหล่านี้จะต้องกำหนดขึ้นมาอย่างชัดเจนด้วย

ในข้อกำหนดที่ 5.5 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดบทบาทอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบ ของพนักงานในแต่ละระดับ และแต่ละหน่วยงาน และมีการจัดทาเป็นเอกสารไว้อย่างชัดเจนด้วย เช่น ผังโครงสร้างองค์กรของศูนย์บริการ เอกสารบรรยายหน้าที่งาน (Job description)ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีรูปแบบการสื่อสารภายในศูนย์บริการกับพนักงานไว้อย่างชัดเจนด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนสามารถรับรู้ถึงการดาเนินการตามระบบบริหารคุณภาพได้อย่างเข้าใจและทั่วถึง เช่น การจัดให้มีบอร์ดประชาสัมพันธ์ การมีเสียงตามสาย การสื่อสารผ่านระบบอินเตอร์เน็ต การจัดให้มีการประชุม เป็นต้น

5.3 การจัดให้มีบุคลากรและเครื่องมืออย่างเหมาะสม

ศูนย์บริการจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความเหมาะสมของทรัพยากรบุคคลต่อการดาเนินการ โดยจะครอบคลุมตั้งแต่การกำหนดทักษะที่จาเป็นสาหรับการทางานของพนักงานในแต่ละหน้าที่ และแต่ละระดับ รวมถึงการจัดให้มีการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีทักษะ ความสามารถที่เพียงพอต่อการทางานตามที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งในบางครั้ง การทางานในบางประเภทอาจจะต้องมีการจ้างงานจากภายนอกเข้ามาดาเนินการ

นอกจากนั้นจะต้องมีการดูแลรักษาเครื่องมืออุปกรณ์ต่างๆ ที่ใช้ให้มีความเหมาะสมกับงานที่ทาด้วย โดยอาจจะต้องมีการปรับปรุง ทดแทน หรือเปลี่ยนไปจ้างหน่วยงานภายนอกเป็นผู้ดาเนินการแทนในงานที่มีลักษณะพิเศษ

5.4 การทบทวนการดาเนินการ

ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการทบทวนการทางานของระบบ รวมถึงทรัพยากรที่จาเป็น โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะค้นหาสิ่งที่จะต้องทาการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงที่จาเป็นจะมาจากหลายๆ ประเด็น เช่น ปริมาณการร้องเรียนของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น หรือจานวนของงานที่ต้องทาซ้ำมีมากขึ้น

ในกรณีที่พบว่าระบบมีความเหมาะสมเพียงพอสาหรับการทางาน ก็ไม่จาเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงแต่อย่างใด โดยอาจจะพิจารณาถึงแนวทางในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นต่อไป

ในข้อกำหนดที่ 5.6 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพที่ได้จัดทาขึ้น โดยเป็นการประเมินถึงความเพียงพอของระบบ ผลการดาเนินการที่เกิดขึ้น เพื่อกำหนดมาตรการในการปรับปรุงแก้ไข และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ให้สามารถดาเนินการได้บรรลุตามเป้าหมายและนโยบายที่ได้กำหนดไว้

หัวข้อที่จะต้องนามาทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ในข้อกำหนดที่ 5.6.2 ได้กำหนดไว้ ประกอบด้วย

1. ผลของการตรวจประเมิน ทั้งการตรวจประเมินภายใน และการตรวจประเมินโดยหน่วยงานภายนอก

2. ข้อมูลต่างๆ ที่ได้รับแจ้งมาจากลูกค้า ทั้งข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ รวมถึงผลที่ได้จากการสารวจความพึงพอใจของลูกค้า

3. ผลของการดาเนินการในแต่ละกระบวนการ และคุณภาพของการบริการ

4. สถานะและความคืบหน้าของการดาเนินการแก้ไขและการป้องกันความบกพร่องในการทางาน

5. การติดตามผลและความคืบหน้าจากการทบทวนในครั้งก่อน

6. การเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งมีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการที่จัดทาขึ้น

7. ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงงาน

ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จากการทบทวนระบบบริหารคุณภาพโดยฝ่ายบริหาร จะต้องนาไปสู่

1. การปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ และกระบวนการทางานต่างๆ ในศูนย์บริการ

2. การปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ

3. ทรัพยากรต่างๆ ที่จาเป็นสาหรับการให้บริการที่มีคุณภาพ

5.5 การควบคุมข้อมูล ข่าวสาร

จะต้องมีการจัดทาระบบเพื่อให้มั่นใจได้ว่า

 มีคู่มือในการทางานตามที่ต้องการ และสามารถเข้าถึงข้อมูลตามที่ต้องการจากแหล่งต่างๆ ได้

 พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จาเป็นได้

นอกจากนั้น การควบคุมเอกสารและข้อมูลยังครอบคลุมไปถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า และผู้ส่งมอบ (Supplier) ด้วย โดยต้องมีการปรับปรุงข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ เป็นต้น ให้ทันสมัยอยู่เสมอ

เอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการกับลูกค้า จะต้องได้รับการควบคุมตามข้อกำหนดที่ 4.2.3 เรื่องการควบคุมเอกสาร โดยระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องกำหนดแนวทางที่ชัดเจนสาหรับการควบคุมเอกสารประเภทต่างๆ ที่นามาใช้ในการให้บริการกับลูกค้า ทั้งทางตรงและทางอ้อม รวมถึงเอกสารจากภายนอกที่มีการนามาใช้อ้างอิงในการทางานด้วย โดยเอกสารต่างๆ จะต้อง

1. ได้รับการอนุมัติให้นามาใช้งานได้ ก่อนที่จะมีการนาไปแจกจ่ายเพื่อใช้งานต่อไป ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดผู้ที่มีอำนาจหน้าที่อย่างชัดเจนในการอนุมัติเอกสารในประเภทต่างๆ เพื่อให้นามาใช้งาน

2. จะต้องได้รับการทบทวนอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารนั้นๆ มีความทันสมัย เนื้อหามีความถูกต้อง

เหมาะสมต่อการนามาปฏิบัติ

3. มีการแสดงสถานะของเอกสารต่างๆ อย่างชัดเจน กรณีมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น สามารถระบุได้ว่าเอกสารรุ่นใดที่ทันสมัยกว่า สามารถนามาอ้างอิงในการทางานได้

4. ต้องสามารถอ่านได้ง่าย

5. ต้องมีการควบคุมเอกสารจากภายนอกที่มีการนามาใช้อ้างอิงในการทางาน

6. มีการป้องกันการนาเอกสารที่ยกเลิกแล้ว หรือมีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว นามาใช้งาน โดยต้องมีการแยกออกจากพื้นที่ปฏิบิติงาน และมีแนวทางในการจัดการกับเอกสารดังกล่าวอย่างชัดเจน เช่น การทาลาย หรือการแสดง

สัญลักษณ์ห้ามนามาใช้งานในส่วนของบันทึกที่เกิดขึ้น ซึ่งจะเป็นหลักฐานที่แสดงผลของการทางาน เช่น บันทึกการรับรถยนต์เข้าบริการ บันทึกคำร้องเรียนจากลูกค้า บันทึกข้อมูลประวัติการบริการของลูกค้า บันทึกการตรวจสอบสภาพรถยนต์ทั้งก่อนและหลังการให้บริการ บันทึกการตรวจสอบชิ้นส่วนอะไหล่ เป็นต้น บันทึกต่างๆ เหล่านี้จะต้องได้รับการควบคุม ในข้อกำหนดที่ 4.2.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่าการควบคุมบันทึกจะต้องมีการกำหนดแนวทางไว้อย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถเรียกดูบันทึกได้ตลอดเวลาที่ต้องการใช้ โดยจะต้องกำหนดวิธีการระบุบันทึก การจัดเก็บ การเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา การนามาใช้งาน ระยะเวลาในการจัดเก็บ และวิธีการในการยกเลิก ทาลายบันทึก

5.6 การกำหนดผู้ส่งมอบชิ้นส่วนอะไหล่และผู้รับจ้างงานจากภายนอก

ในบางกรณีจาเป็นที่จะต้องมีการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ วัสดุสิ้นเปลืองหรือรายการอื่นๆ สาหรับในการให้บริการ รวมไปถึงการจ้างงานจากหน่วยงานภายนอก ดังนั้นจะต้องมีรายชื่อและรายละเอียดของร้านค้าหรือบริษัทที่จะต้องมีการติดต่ออย่างชัดเจน

ทั้งนี้ จะต้องมีการกำหนดเกณฑ์ในการคัดเลือกร้านค้าหรือบริษัทที่จะทาการติดต่อ โดยจะพิจารณาจาก

 สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว

 บางกรณีจะต้องได้รับการเห็นชอบจากผู้ผลิตรถยนต์

 ผ่านคุณสมบัติทางด้านราคาและการส่งมอบ

ในข้อกำหนดที่ 7.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องการจัดซื้อ ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า จะต้องทาการจัดซื้อกับหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบที่ผ่านการประเมินตามเกณฑ์การคัดเลือกที่ไว้ รวมถึงเมื่อมีการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่หรือวัสดุสิ้นเปลืองอื่นๆ มาแล้ว ยังต้องมีการประเมินผลการทางานของหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบนั้นๆ อย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบดังกล่าวยังมีความสามารถที่ดีอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทาบันทึกผลการประเมินผู้ส่งมอบไว้ด้วย

5.7 การบำรุงรักษาเครื่องมือ

ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีระบบการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน สาหรับเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ในศูนย์บริการ เพื่อให้มั่นใจได้

ถึงความพร้อมใช้งานตลอดเวลา การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ประหยัดทั้งเวลาและเงินในระยะยาว

ในมาตรฐาน ISO9001:2000 หมวดที่ 6 ระบุว่าทรัพยากรในระบบบริหารคุณภาพ นอกเหนือจากบุคคลแล้ว ยังรวมไปถึงอาคารสถานที่ พื้นที่ปฏิบัติงาน ระบบสาธารณูปโภคต่างๆ เช่น ระบบไฟฟ้า ระบบน้า ระบบลม ระบบแสงสว่าง เป็นต้น รวมไปถึงอุปกรณ์เครื่องมือ และบริการสนับสนุนต่างๆ เช่น การขนส่ง และการสื่อสาร

ทั้งนี้ศูนย์บริการ จะต้องมีการพิจารณา และจัดให้มีทรัพยากรต่างๆ เหล่านี้อย่างเพียงพอต่อการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายของบริษัทที่ได้ตั้งไว้ รวมไปถึงจะต้องจัดให้มีการดูแลรักษาให้ทรัพยากรต่างๆ ให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลาด้วย

นอกจากความพร้อมใช้ของเครื่องมือ อุปกรณ์และสถานที่ทางานแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่จะต้องมีการควบคุมดูแลเป็นอย่างดีด้วย คือ สภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ จะต้องไม่ทาให้เกิดปัญหาในการให้บริการกับลูกค้าได้ และไม่นาไปสู่การสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งนี้ ศูนย์บริการจะต้องดูแลสภาพแวดล้อมต่างๆ ของสถานที่ปฏิบัติงานเป็นอย่างดี ประกอบด้วย

 ความสะอาด ความปลอดภัย

 สภาพแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะ ไม่มีกลิ่นรบกวน อากาศถ่ายเทได้สะดวก

 อากาศเย็นสบาย ไม่ร้อนเกินไป ไม่มีเสียงดังเป็นที่รบกวน

 การจัดพื้นที่รอคอย หรือพักผ่อนสาหรับลูกค้า

 สภาพการทางานที่เหมาะสม ไม่ทาให้เกิดการเมื่อยล้าง่าย เป็นต้น

5.8 ความถูกต้องน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดที่ใช้

บางครั้งในการทางาน จาเป็นทีจะต้องมีการใช้เครื่องมือวัดด้วย เพื่อทาการตรวจสอบความถูกต้องของการให้บริการ ดังนั้น จะต้องมีกระบวนการในการสร้างความมั่นใจได้ว่าเครื่องมือวัดที่ใช้มีความเหมาะสมกับการวัด และมีความถูกต้องน่าเชื่อถือได้

ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดว่าเครื่องมือวัดประเภทใดบ้างที่จาเป็นต้องมีการนามาใช้งาน รวมถึงการกำหนดระดับความผิดพลาดของเครื่องมือวัดที่ยอมรับได้ โดยเครื่องมือวัดจะต้องได้รับการสอบเทียบ เพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้อง น่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดนั้นๆ ด้วย เช่น เครื่องมือวัดประเภทความยาวประเภทไมโครมิเตอร์ จะต้องมีการสอบเทียบกับเกจบล๊อก เพื่อยืนยันความถูกต้องของไมโครมิเตอร์ที่นามาใช้ ส่วนเกจบล๊อกที่ใช้ ก็จะต้องมีการนาไปสอบเทียบในห้องปฏิบัติงานที่มีความเที่ยงตรงที่สูงขึ้นด้วย เพื่อยืนยันถึงความสามารถของเกจบล๊อกที่จะนามาใช้ในการสอบเทียบเครื่องมือวัดในศูนย์บริการได้

ทั้งนี้เครื่องมือวัดและอุปกรณ์ต่างๆ จะต้องได้รับการบันทึก ซึ่งอาจจะเป็นทุกวัน หรือทุกสัปดาห์ เพื่อยืนยันถึงเหมาะสม และถูกต้องของเครื่องมือเมื่อมีการนามาใช้งานในมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 7.6 ว่าเครื่องมือต่างๆ ที่ศูนย์บริการนามาใช้ในการวัด หรือทดสอบเพื่อให้มั่นใจได้ว่าผลที่ได้จากการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ จะต้องมีความน่าเชื่อถือและสร้างความเชื่อมั่นในผลที่วัดได้จากเครื่องมือวัดนั้นๆ โดยข้อกำหนดระบุว่า เครื่องมือวัดต่างๆ จะต้อง

1. ได้รับการสอบเทียบ หรือยืนยันความถูกต้องก่อนนามาใช้งาน และเมื่อมีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยเทียบกับ

มาตรฐานที่สามารถสอบกลับไปยังมาตรฐานสากล ระดับชาติ

2. ได้รับการปรับแต่งตามความจาเป็น

3. มีการระบุสถานะของการสอบเทียบ

4. มีการป้องกันการปรับแต่งเครื่องมือที่จะส่งผลต่อความถูกต้องของผลการวัด

5. ได้รับการป้องกันการเสียหายและการสึกหรอจากการเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา และการจัดเก็บ

นอกจากนั้นยังต้องมีการบันทึกผลกระทบที่มีต่อการวัดที่ผ่านมา กรณีที่พบว่าเครื่องมือวัดมีผลการสอบเทียบไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ซึ่งจะต้องมีการดาเนินการตามความเหมาะสมด้วย หากว่าผลการวัดที่ผ่านมาไม่ถูกต้อง

5.9 เมื่อมีความผิดปกติเกิดขึ้น

ในการทางานโดยทั่วไป บางครั้งอาจเกิดความผิดพลาดหรือความบกพร่องในการทางานเกิดขึ้นได้ โดยในการแก้ไขปัญหาจาเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาด้วยว่าปัญหานั้นเกิดจากสาเหตุอะไร จะได้หาทางแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานั้น

เกิดขึ้นอีกสมมติมีรถยนต์เข้ามารับการบริการ โดยมีปัญหาเกี่ยวกับ Blown head gasket ซึ่งทางศูนย์บริการได้ทาการเปลี่ยน Head gasket และทาการตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่เกิดปัญหาแล้ว สองสัปดาห์ถัดมา รถยนต์คันเดิมได้เกิดปัญหา Blown head gasket ขึ้นซ้ำอีก ซึ่งสาเหตุที่แท้จริงเกิดจากปัญหาของหม้อน้า (Radiator) ซึ่งทาให้เครื่องยนต์เกิดความร้อนสูง (overheating)

ปัญหาที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการนี้ คือ

 ความผิดพลาดในการวิเคราะห์หาสาเหตุของ Blown head gasket หรือ

 ไม่มีการประเมินว่าหม้อน้าอาจจะเป็นสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นกับรถยนต์

แต่ในบางครั้ง ถึงแม้ว่าศูนย์บริการจะระบุสาเหตุได้ชัดเจนว่าเกิดจากหม้อน้า และได้แจ้งให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าก็อาจจะไม่ต้องการให้ทาการซ่อมหม้อน้าตามที่ได้รับคาแนะนา ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องทาการชี้แจง อธิบายให้ชัดเจนว่าถ้าหม้อน้าไม่ได้รับการซ่อมแซม อาจจะต้องนารถยนต์มาแก้ไขปัญหาซ้าอีก

มาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ในข้อกำหนดที่ 8.3 เรื่องการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด โดยระบุว่าเมื่อศูนย์บริการพบว่าชิ้นส่วนอะไหล่ทั้งที่รับเข้ามา หรือที่จะนามาเปลี่ยนให้กับลูกค้า เกิดความเสียหาย หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สามารถนามาใช้งานได้ จะต้องมีการดาเนินการอย่างชัดเจน เพื่อป้องกันการนามาใช้งานโดยไม่ตั้งใจ หรือนาไปจาหน่ายให้กับลูกค้าต่อไป ทั้งนี้การดาเนินการจะครอบคลุมตั้งแต่การนาชิ้นส่วนดังกล่าวแยกออกมาอย่างชัดเจน พร้อมมีการทาเครื่องหมายหรือแสดงด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อระบุว่าห้ามนามาใช้งาน จากนั้นให้พิจารณาแนวทางในการจัดการกับชิ้นส่วนที่เกิดความเสียหายด้วย ว่าจะจัดการอย่างไร จะนามาซ่อม ทำซ้ำ และทาลาย หรือสามารถส่งคืนไปยังผู้ผลิต เพื่อทำการแลกเปลี่ยนชิ้นส่วนใหม่ตามเงื่อนไขการรับประกันสินค้าต่อไป

เมื่อได้ดาเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นแล้ว ในขั้นตอนถัดไป เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหา จาเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาสาเหตุของปัญหา และลงมือดาเนินการแก้ไข ซึ่งในข้อกำหนดที่ 8.5.2 เรื่องการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) ได้ระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการจัดทาระบบในการดาเนินการ เพื่อขจัดสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น อันจะนาไปสู่การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้าได้ โดยขั้นตอนต่างๆ จะประกอบด้วย

1. การทบทวนปัญหาที่เกิดขึ้น (รวมไปถึงปัญหาจากการร้องเรียนของลูกค้า)

2. ค้นหาสาเหตุของปัญหานั้นๆ

3. ประเมินถึงความจาเป็น และความคุ้มค่าในการดาเนินการ

4. ดาเนินการขจัดสาเหตุของปัญหา

5. ติดตามผลและบันทึกผลของการดาเนินการ

6. ทบทวนการดาเนินการแก้ไขที่ได้ลงมือไปแล้ว เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานการทางานต่อไป

นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหา โดยการขจัดสาเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหาแล้ว ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ยังได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 8.5.3 เรื่องการปฏิบัติการป้องกัน (Preventive action) โดยเป็นการมุ่งเน้นที่จะ ป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะในบางปัญหา หากปล่อยให้เกิดขึ้น อาจจะส่งผลให้เกิดความเสียหายอย่างมากต่อศูนย์บริการได้ ทั้งนี้ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดระบบในการปฏิบัติการป้องกันขึ้น ซึ่งประกอบด้วย

1. การพิจารณาถึงปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ รวมถึงสาเหตุที่จะทาให้เกิดปัญหาขึ้น

2. ทาการประเมินถึงความจาเป็นในการดาเนินการเพื่อป้องกันการเกิดขึ้นของปัญหา

3. พิจารณาและดาเนินการตามที่ได้กำหนดไว้

4. บันทึกผลของการดาเนินการที่เกิดขึ้น

5. ทาการทบทวนการดาเนินการป้องกันที่ได้ทาไป เพื่อนามากำหนดเป็นมาตรฐานการทางานต่อไป

5.10 การฝึกอบรม

องค์ประกอบที่สำคัญต่อความสำเร็จของการปฏิบัติงาน นั่นคือการที่พนักงานได้รับการฝึกอบรมที่ดี และรู้ว่าจะต้องทาอะไร ซึ่งการฝึกอบรมให้กับพนักงานจะไม่จากัดเฉพาะความรู้ทางด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงระบบการทางานของธุรกิจ รวมถึงการติดต่อประสานงานกับลูกค้าด้วย

ในการจัดการฝึกอบรม สามารถดาเนินการได้หลายแนวทาง ไม่ว่าจะเป็น การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงาน (On-the-job training) การเข้าอบรมในสถาบันการศึกษาหรือศูนย์ฝึกอบรมต่างๆ หรือการจัดการฝึกอบรมโดยผู้ผลิตรถยนต์หรือผู้ผลิต ชิ้นส่วนรถยนต์ และเมื่อพนักงานได้รับการฝึกอบรมแล้ว จะต้องจัดให้มีการทบทวนทักษะของพนักงานอย่างต่อเนื่องด้วย

โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด ถ้าหากพบว่าไม่ผ่านตามเกณฑ์ ให้ทาการฝึกอบรมซ้าเพิ่มเติม

ในข้อกำหนดที่ 6.2.2 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุว่าศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมให้กับพนักงาน ตามความสามารถที่จาเป็นสาหรับการให้บริการกับลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ หรืออาจจะใช้วิธีการอื่นๆ ก็ได้ เช่น การศึกษาด้วยตนเอง การส่งเข้าอบรมในศูนย์ฝึกอบรม หรือสถาบันการศึกษาต่างๆ การส่งให้ไปดูงาน การเข้าร่วมโครงการ พัฒนาความรู้ความสามารถของผู้ผลิตรถยนต์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดค วามมั่นใจได้ว่าพนักงานที่ทำหน้าที่ในการให้บริการลูกค้า มีความสามารถอย่างเพียงพอต่อการให้บริการ อันจะนาไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

ทั้งนี้จะต้องจัดให้มีระบบในการประเมินความสามารถของพนักงานที่ผ่านการอบรมมาแล้วด้วย รวมถึงต้องมีระบบการประเมินอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความมั่นใจในความสามารถของพนักงานว่ายังมีอย่างเพียงพอ และต่อเนื่องด้วย โดยศูนย์บริการจะต้องมีการจัดเก็บบันทึก หรือหลักฐานเพื่อแสดงให้เห็นว่าพนักงานได้ผ่านการฝึกอบรม แล้ว

5.11 การตรวจประเมิน

ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการตรวจสอบกระบวนการต่างๆ เป็นประจา เพื่อให้มั่นใจว่าทุกส่วนในองค์กรทางานอย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งการตรวจในลักษณะนี้จะไม่ใช่เป็นการตรวจด้วยเครื่องมือ วัดแต่อย่างใด

นอกจากเพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องในการทางานแล้ว การตรวจประเมินยังช่วยให้สามารถมองเห็นถึงโอกาสในการปรับปรุงงานที่ทาอยู่ให้ดีขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทางาน การลดต้นทุน หรือการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มสูงขึ้น

ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ว่า จะต้องมีการจัดให้มีการตรวจประเมินภายใน (Internal Quality Audit) โดยมีเป้าหมายเพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ระบบบริหารคุณภาพที่จัดทาขึ้น มีการดาเนินการอย่างมีประสิทธิผล สอดคล้องตามข้อกำหนดของมาตรฐาน และข้อกำหนดของงานบริการที่กำหนดขึ้นมา

ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทาแผนการตรวจประเมินประจาปี ครอบคลุมทุกกระบวนการที่มีอยู่ในศูนย์บริการ โดยจะต้องมีการกำหนดทีมงานในการตรวจประเมิน ซึ่งจะต้องไม่ทาการตรวจในหน่วยงานหรือกระบวนการของตัวเอง รวมถึงต้องกำหนดวิธีการ ขอบเขต ความถี่ และเกณฑ์การตรวจประเมินไว้อย่างชัดเจนด้วย

จะเห็นได้ว่าการนำมาตรฐาน ISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการของศูนย์บริการรถยนต์ จะสามารถช่วยให้การบริการมีคุณภาพที่ดีขึ้น สร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ รวมถึงภาพลักษณ์ที่ดีของศูนย์บริการนั้นๆ ด้วย

นำรถยนต์เข้ารับบริการ ตรวจซ่อมที่ศูนย์บริการแห่งนี้ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จะประสบปัญหาในเรื่องการใช้บริการของศูนย์บริการคือ การซ่อมแซม หรือ การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องภายในครั้งเดียวรถยนต์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่นิยม ใช้กันคือ รถยนต์โซลูน่าเป็นดูแลรักษารถยนต์ตามระยะทางที่กำหนดไว้ในคู่มือ ด้วยตนเองความผิดพลาดเกิดจากคุณภาพการให้บริการของบุคลากรในเรื่องการประเมิน ค่าใช้จ่ายในการซ่อมสิ่งที่บริษัทจะต้องทำการปรับปรุงเกี่ยวกับการให้บริการของ ศูนย์บริการแห่งนี้คือคุณภาพในการให้บริการของพนักงานไม่สม่ำเสมอ และทางบริษัท จะต้องสร้างจิตสำนึกในการให้บริการแก่พนักงานเพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ สูงสุด

ข้อเสนอแนะจากการศึกษาผู้ทำการศึกษาขอเสนอแนะดังนี้ คือการจัดตั้ง โปรแกรมการฝึกอบรม และพัฒนาความรู้ ความสามารถของบุคลากรเพื่อให้พนักงานมี ทักษะและ ความชำนาญและผู้บริหารจะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้าและปรับปรุงระบบการทำงานใหม่ให้มีบรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ของบริษัท เน้นการบริการที่มีคุณภาพ คล่องตัว และรวดเร็ว

ได้ปรับรูปแบบขนาดองค์กรให้มีความเหมาะสม แต่มั่นคงด้วยคุณภาพมากยิ่งขึ้น โดยเริ่มที่การบริหารงานภายในองค์กร ให้เป็นระบบที่ดี มีมาตรฐาน การบริหารงานแยกเป็นสัดส่วนอย่างเด่นชัด เพื่อรองรับการทำงานของฝ่ายต่างๆ ให้สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในการติดตามงานและการประเมินผล ไม่ว่าจะเป็น

ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายซ่อมบำรุง ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือฝ่ายดูแลรถยนต์ ฯลฯ และปรับพัฒนารูปแบบของศูนย์บริการให้เป็นมากกว่าศูนย์บริการรถยนต์ทั่วไป นอกจากตกแต่ง ออกแบบให้ศูนย์บริการเป็นสีน้ำเงิน ที่มีความทันสมัยตามคอนเซ็ปต์ เน้นเอกลักษณ์ของแบรนด์เปอโยต์ (Brand Identity)แล้ว ยังเพิ่มมาตรฐานการดูแลลูกค้าและการให้บริการในด้านต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยประสบการณ์ที่ชำนาญของช่างเทคนิค ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีจากประเทศฝรั่งเศส และมาตรฐานการบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพสูง ตรวจเช็คสภาพรถอย่างแม่นยำ และความเอาใจใส่ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดดุจดังครอบครัวเดียวกันของพนักงานเปอโยต์ นี่คือทิศทางการตลาดแนวใหม่ ที่ทีมผู้บริหารทั้ง 2 สาขาเชื่อว่าจะช่วยให้เปอโยต์ขึ้นเป็นหนึ่งในห้าของรถยุโรปชั้นนำในประเทศไทย

เน้น Direct Sale สื่อตรงไปยังลูกค้า ใช้การประชาสัมพันธ์เชิงรุก (PR) ให้เข้าถึงสื่อมวลชน ในการกระจายข่าวกิจกรรมรวมทั้งรถยนต์รุ่นต่างๆที่จะนำเข้ามาในปีนี้ รุกขยายกิจกรรมการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น พัฒนาให้เป็นระบบการดูแลลูกค้าที่มีมาตรฐาน รวมทั้งพัฒนาศูนย์บริการเปอโยต์ให้เป็นที่ประทับใจของลูกค้า

โครงการแรก เตรียมรถ Slide On “ Peugeot Assistance” ให้บริการขนย้าย รับรถลูกค้าจากบ้านหรือที่ทำงานมายังศูนย์บริการ ในกรณีที่ลูกค้าไม่สะดวกในการนำรถมายังศูนย์บริการด้วยตนเอง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ และลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง โดยเปอโยต์ได้ลงทุนจัดซื้อรถ Slide On กว่า 5 ล้านบาท คาดว่าพร้อมให้บริการลูกค้าในเดือนมีนาคมนี้

โครงการที่สอง เปอโยต์ ยังเล็งเห็นถึงการให้บริการลูกค้าในเขตต่างจังหวัดทั่วทุกภูมิภาค ด้วยการจัดตั้ง ทีมช่างเทคนิคเคลื่อนที่ ( Peugeot Mobile Service ) ออกให้บริการลูกค้าในแต่ละภาค โดยใช้สาขาหลักของเปอโยต์ในแต่ละภาคเป็นฐานคอยให้บริการ เช่น เชียงใหม่ หาดใหญ่ โคราช ภูเก็ต ซึ่งก่อนออกเดินทางให้บริการในแต่ละครั้ง บริษัทฯ จะเตรียมแจ้งข่าวสารไปยังสาขาต่างจังหวัดให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า

« Back

วุฒิวิศวกรโยธา

ชื่อ
เบอร์โทรศัพท์
อีเมล
หัวข้อ
รายละเอียด